MYSTERY SHOPPING AKO NÁSTROJ SKVALITNENIA PROCESOV A PERSONÁLNEHO ROZVOJA

21 sep MYSTERY SHOPPING AKO NÁSTROJ SKVALITNENIA PROCESOV A PERSONÁLNEHO ROZVOJA

Mystery Shopping využívajú predovšetkým ambiciózne firmy, ktoré koncepčne skvalitňujú zákaznícky servis. Investujú preto do vzdelávania a školenia zamestnancov, a do rozvoja firemnej kultúry. Mystery Shopping je nástroj na získanie spätnej väzby. Spätná väzba je kľúčová. V kybernetike platí, že keď zlyháva spätná väzba, tak systém padá.

Mystery shopping využívajú sofistikované spoločnosti, ktoré potrebujú vysokú profesionálnu úroveň a výborné komunikačné schopnosti zamestnancov. Ide napr. o call centrá, mobilných operátorov, predajcov automobilov, finančné inštitúcie a banky, obchodné siete  a pod..

Mystery shopping nie je primárne, resp. priamo zameraný na získanie nových zákazníkov, či zvýšenie predaja, ale jeho cieľom je zistiť reálnu súčasnú kvalitu zákazníckeho servisu, dodržiavanie firemných štandardov a predpísaných postupov a porovnať ich s konkurenciou. Poukáže manažmentu na nedostatky v komunikácii so zákazníkom a ponúka príležitosť využiť to na pozitívne zmeny, resp. tréning a vzdelávacie programy pre zamestnancov. Podporuje úspešnosť firmy a jej značky nepriamo, tým, že značka upevňuje svoje postavenie v konkurenčnom prostredí, stabilizuje svojich zákazníkov, získava ich dôveru, zlepšuje procesy a lepšie tak uspokojuje potreby zákazníkov.

V tomto smere je proces Mystery Shoppingu možné pružne prispôsobiť a veľmi efektívne využiť potenciál priamej spätnej väzby. Mystery shopping sa tak priamo stáva účinnou metódou skvalitňovania zákazníckeho servisu a komunikácie personálu so zákazníkom.

Tradičný prístup je charakteristický tým, že Mystery Shopper musí ostať v anonymite a nesmie byť zamestnancami identifikovaný.

Flexibilne aplikovaný Mystery Shopping v netradičnej forme je obohatený o odhalenie identity Mystery Shoppera, ktorý ihneď po ukončení Mystery Shoppingu poskytne zamestnancom bezprostrednú spätnú väzbu. Skúsenosti potvrdzujú, že pozitívne účinky takto pružne upravenej metódy sú veľmi výrazné. Kladú sa však podstatne vyššie nároky na profesionalitu samotného Mystery Shoppera, ktorý musí byť schopný profesionálne poskytnúť spätnú väzbu, tak, aby podporila zvýšenie úrovne komunikačných kompetencií a pozitívne motivovala zamestnanca.

Chcete aj Vy skvalitniť zákaznícky servis a poskytnúť Vašim zamestnancom objektívnu spätnú väzbu? KONTAKTUJTE NÁS a my Vám pripravíme ponuku priamo na mieru.

Text spracoval:

PaedDr. Ján Smik