21 okt AKO PRACOVAŤ SO SPÄTNOU VÄZBOU PRI MYSTERY SHOPPINGU
V príspevku „Mystery Shopping ako nástroj skvalitnenia procesov a personálneho rozvoja“ sme popísali možnosť flexibilne aplikovať Mystery Shopping a ihneď po jeho ukončení poskytnúť zamestnancom klienta bezprostrednú spätnú väzbu. Spätná väzba, ak je správne formulovaná kompetentným profesionálom má veľmi silný korektívny potenciál. Ak je však formulovaná nevhodne, len vo forme kritiky, všeobecne, hodnotiaco a pod. môže byť škodlivá, demotivovať ľudí a vniesť nezdravú neistotu do ich správania. Preto sa na profesionalitu samotného Mystery Shoppera kladú podstatne vyššie nároky. Musí byť schopný poskytnúť spätnú väzbu profesionálne, tak, aby pozitívne formovala komunikáciu a správanie zamestnanca. Spätná väzba poskytuje človeku informáciu o tom, ako vplýva na ľudí, s ktorými komunikuje. Je to primárny faktor rozvoja a rastu v rámci tréningových programov, či skupinových výcvikov. Umožňuje človeku uvedomiť si pozitívne a negatívne aspekty svojej komunikácie s inými, ktorých si jednotlivec môže, ale tiež nemusí byť vedomý. Ak tieto skutočnosti dostane do vedomia, môže na základe toho získať korektívnu skúsenosť a urobiť na sebe pozitívne zmeny.
Mystery shopper, ktorý takto pracuje s klientmi musí nevyhnutne absolvovať výcvik v poskytovaní spätnej väzby.
V súvislosti s uvedeným spomenieme v nasledujúcom texte len niektoré základné pravidlá pre účinnú spätnú väzbu.
Ak ste ten, kto poskytuje spätnú väzbu:
- zamerajte sa na konkrétne prvky v správaní a na prejavy správania, ktoré sa vzťahujú na práve existujúcu situáciu,
- formulujte svoje spätné informácie vecne, konkrétne, jasne, tak, aby mohli príjemcovi skutočne pomôcť a aby vedel, čo konkrétne vnímate inak ako on sám,
- nevyslovujte hodnotenia, morálne súdy, a interpretácie,
- svoje spätné väzby ponúkajte, nevnucujte ich, netrvajte tvrdohlavo na nich a uznajte, že sa môžete mýliť,
- poskytujte spätnú väzbu čo najskôr, vtedy, keď je situácia aktuálna,
- buďte otvorený a čestný, hovorte len to, čo skutočne cítite a vnímate.
Ak ste ten, kto prijíma spätnú väzbu:
- neodmietajte, nebráňte sa obhajovaním, argumentmi a tvrdením, že to myslíte inak,
- počúvajte, klaďte otázky, upresňujte si informácie, premýšľajte o nich,
- opýtajte sa aj na pocity a postrehy iných ľudí či kolegov a konfrontujte ich.
Účinná pomoc, ktorú môže poskytnúť spätná väzba spočíva vo veľkej miere na otvorenosti príjemcu voči sebe a voči zmenám na sebe samom. Môžete si sami položiť niektoré otázky pre analýzu profesionálnej situácie:
- dokážem porozumieť tomu, čo je obsahom spätnej väzby?
- dokážem zmeniť svoje správanie na základe spätnej väzby?
- pri prijímaní overujem si názory iných?
Neraz sa stretnete s tým, že niekto hovorí, že dáva spätnú väzbu a pritom ide o obyčajnú nekonštruktívnu kritiku. Na záver by sme Vás preto ešte radi inšpirovali a pomohli rozlíšiť spätnú väzbu od kritiky.
Rozdiel medzi spätnou väzbou a kritikou:
Spätná väzba vs. Kritika
Ak Vás mystery shopping s priamou spätnou väzbou zaujal a chceli by ste ho aplikovať vo svojej sieti prevádzok, KONTAKTUJTE NÁS a pripravíme Vám projekt priamo na mieru.
Sorry, the comment form is closed at this time.