V príspevku „Mystery Shopping ako nástroj skvalitnenia procesov a personálneho rozvoja“ sme popísali možnosť flexibilne aplikovať Mystery Shopping a ihneď po jeho ukončení poskytnúť zamestnancom klienta bezprostrednú spätnú väzbu. Spätná väzba, ak je správne formulovaná kompetentným profesionálom má veľmi silný korektívny potenciál. Ak je však...
Mystery Shopping využívajú predovšetkým ambiciózne firmy, ktoré koncepčne skvalitňujú zákaznícky servis. Investujú preto do vzdelávania a školenia zamestnancov, a do rozvoja firemnej kultúry. Mystery Shopping je nástroj na získanie spätnej väzby. Spätná väzba je kľúčová. V kybernetike platí, že keď zlyháva spätná väzba, tak systém padá. Mystery shopping využívajú sofistikované...
Mystery shopping môže mať viacero podôb, ktoré sú rovnako účinné a ktoré je možné podľa okolností pružne využiť, prípadne s kombinovať viacero foriem. Každá z foriem sa niečím vyznačuje a má svoje špecifiká. Odborná literatúra popisuje tieto najvyužívanejšie formy : Mystery Visit - osobné návštevy prevádzok, reštaurácií, bánk...
Mystery Shopper je výskumník, ktorý prichádza do vybranej firmy v roli reálneho zákazníka, jednajúceho na základe pripraveného štruktúrovaného scenára. Poskytuje potom spätnú väzbu o svojich priamych skúsenostiach s predajným personálom. Mystery Shopper klientom poskytuje informácie ako zákazníci vnímajú profesionálnu úroveň predaja. Od kvality spätnej väzby Mystery Shopper-a závisí...
Kvalita zákazníckeho servisu je často jediným kľúčom k úspechu alebo neúspechu v konkurenčnom prostredí. Platí, že: - Náklady na získanie nového zákazníka môžu byť až 10 násobne vyššie, než náklady spojené s udržaním si súčasného klienta. - Každý nespokojný zákazník odovzdá negatívnu skúsenosť s poskytovanými službami a...
Metóda Mystery Shopping sa začala využívať v 40. rokoch minulého storočia v USA, hlavne ako nástroj kontroly spoľahlivosti a lojality zamestnancov. Spočiatku bol Mystery Shopping technikou súkromných detektívov využívanou k prevencii a zabráneniu krádeží zo strany zamestnancov, primárne v bankách a v obchodných reťazcoch. V 70-tych...
Mystery Shopping patrí medzi jednu z foriem kvalitatívneho výskumu trhu. Mystery Shopping (tajný, fiktívny nákup) je zaužívanou marketingovou metódou slúžiacou k anonymnému a nestrannému hodnoteniu kvality poskytovaných služieb a zákazníckeho servisu. Overenie sa deje formou simulovaného nákupu prostredníctvom vyškolených Mystery shoperrov (voláme ich aj audítori),...